Digital Experience Platform: o que é e como usá-la para impactar no digital

A interação digital com os clientes se tornou uma tarefa cada vez mais complexa e diversificada, abrangendo múltiplos canais e dispositivos. Para oferecer uma experiência coesa e relevante em cada etapa da jornada do cliente, as empresas contam com plataformas de experiência digital, conhecidas como Digital Experience Platforms (DXPs). Essas ferramentas integram dados, conteúdos e personalização, permitindo criar uma jornada consistente e fluida em cada contato digital.

Você sabia que 79% dos consumidores esperam interações personalizadas em suas jornadas digitais? (Acquia, 2023). Com clientes cada vez mais conectados e exigentes, oferecer apenas presença online já não basta: é preciso criar experiências digitais integradas e memoráveis. Aqui, as Digital Experience Platforms (DXPs) entram em jogo para transformar o relacionamento entre as empresas e o público.

Este artigo explora o conceito de DXP, tendências e estatísticas de mercado, variações de implementação conforme as necessidades de cada negócio e por que essa plataforma é essencial para estratégias digitais modernas.

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O que é uma Digital Experience Platform?

Em resumo, a Digital Experience Platform (DXP) é um ecossistema integrado de softwares que possibilita a criação, gestão, entrega e otimização de experiências digitais omnichannel.

A DXP atua como um hub centralizado ajudando empresas a desenvolver interações congruentes e personalizadas aos seus clientes em múltiplos pontos de contato – como sites, aplicativos, chatbots, redes sociais e até lojas físicas.

Para alcançar essa conectividade, as DXPs reúnem uma variedade de funcionalidades em uma única plataforma, combinando tecnologias como:

• E-commerce;
• Gestão de campanhas;
• Gerenciamento de ativos digitais (DAM);
• CRM e CDP (Customer Data Platform);
• Ferramentas de automação e personalização.

Leia também: https://www.dexa.ag/pt-br/blog/dxp-vs-cms-diferencas-aplicacoes-drupal 

Elementos fundamentais de uma DXP

Uma DXP robusta deve disponibilizar funcionalidades para proporcionar uma experiência digital completa e eficaz, incluindo:

Gestão de Conteúdo (CMS)
Plataformas como Adobe Experience Manager e Sitecore permitem criar, gerenciar e distribuir conteúdos digitais centralizados, garantindo que textos, imagens e vídeos sejam atualizados simultaneamente em sites, aplicativos móveis e redes sociais. Por exemplo, uma instituição de ensino pode publicar materiais didáticos que aparecem instantaneamente em seu portal e app de alunos.

Integração de dados
Uma DXP integra informações de diversas fontes (e-commerce, CRM, atendimento, redes sociais) para consolidar a visão do cliente. Por exemplo, uma loja virtual pode reunir dados de navegacão, compras e interações anteriores para ter um perfil unificado do consumidor em tempo real.

Personalização em escala
Usando inteligência artificial, a DXP ajusta experiências de forma automática. Por exemplo, uma rede de farmácias online que identifica o histórico de compras de um cliente e sugere automaticamente ofertas personalizadas de reposição de medicamentos assim que ele acessa o site, aumentando as chances de conversão.

Orquestração e automação
A DXP coordena e automatiza a entrega de conteúdos e ações de marketing. Por exemplo, uma empresa de moda lança campanhas de e-mail marketing e, com base nas interações dos usuários, ajusta automaticamente o conteúdo das mensagens e os canais usados, garantindo uma jornada do cliente fluida e contínua.

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Como as DXPs se diferenciam de outras ferramentas?

Embora sistemas como CMS e CRM sejam amplamente utilizados, as DXPs elevam a integração ao unificar diferentes tecnologias em uma só plataforma. Enquanto um CMS organiza conteúdos e um CRM gerencia dados de clientes, uma DXP conecta todos os pontos, possibilitando:

• Personalização em tempo real.
• Análise avançada de dados para decisões estratégicas.
• Automação de ações com base no comportamento do cliente.

Exemplo: uma DXP permite que uma loja virtual reconheça um cliente frequente e ofereça recomendações personalizadas, aumentando as chances de conversão.

Confira: https://www.dexa.ag/pt-br/blog/boa-empresa-que-faz-site 

Vale destacar que, as vantagens estratégicas de uma DXP vão muito além da gestão de conteúdo. A personalização em tempo real é capaz de elevar as taxas de conversão e retenção ao entregar experiências relevantes no momento certo. A agilidade de marketing, por sua vez, permite que as equipes realizem testes A/B, ajustem campanhas rapidamente e atuem com maior autonomia, sem depender constantemente do time de TI. Somado a isso, a DXP proporciona uma visão unificada do cliente, integrando dados de diferentes canais, o que se traduz em eficiência operacional e consistência na jornada de ponta a ponta.

Para facilitar o entendimento e apoiar a escolha estratégica, confira abaixo uma comparação detalhada entre Digital Experience Platform (DXP), CMS e CRM. Assim, você entende rapidamente as diferenças essenciais e o valor que cada uma pode agregar ao seu negócio.

Como a implementação de uma DXP varia conforme as necessidades de cada negócio

A implementação de uma DXP começa com um diagnóstico e alinhamento estratégico, garantindo que os objetivos da plataforma estejam conectados às metas do negócio. Em seguida, a seleção da solução ideal deve considerar a maturidade digital da empresa, equilibrando necessidades presentes e evolução futura.

Outro passo fundamental envolve os processos de integração com sistemas já existentes, como CRM, ERP e CDP, assegurando uma operação coesa e sem silos. Por fim, é essencial adotar uma abordagem em fases de implementação, acompanhada de indicadores de sucesso que permitam medir resultados, ajustar rotas e potencializar o retorno do investimento. Veja alguns exemplos em diferentes setores:

E-commerce

Para fomentar as vendas online, a DXP é essencial porque ajuda a oferecer uma experiência de compra fluida e personalizada através de recomendações de produtos baseadas em histórico de navegação, gestão de inventário em tempo real, automação de marketing e integração com ferramentas de pagamento.

Setor financeiro

A DXP integra-se com sistemas de gestão de dados para garantir alta segurança, conformidade regulatória e personalização de acordo com o perfil de risco do cliente.

Educação

Para instituições de ensino, a DXP facilita o gerenciamento de conteúdos educacionais e a personalização da comunicação com os alunos, proporcionando experiências mais engajantes.

Leitura indicada: https://www.dexa.ag/pt-br/blog/especialistas-dxp-para-negocios 

Benefícios de uma DXP para os negócios

Adotar uma DXP traz benefícios significativos com impacto direto no crescimento, competitividade e fidelização das empresas no ambiente digital. A seguir, os principais benefícios com exemplos práticos:

1. Personalização em tempo real para elevar conversão e retenção

A personalização deixou de ser diferencial e virou exigência visto que os consumidores esperam interações sob medida. Uma DXP permite ajustes instantâneos de conteúdo e ofertas de acordo com o comportamento de cada usuário.

Exemplo prático: imagine uma rede de farmácias online que, ao identificar um cliente recorrente com histórico de compra de suplementos, sugere automaticamente reposições no momento em que ele acessa o site. Isso não apenas aumenta a probabilidade de conversão, mas também cria uma percepção de cuidado contínuo.

2. Decisões orientadas por dados

As DXPs integram dados de CRM, e-commerce, redes sociais, atendimento e até lojas físicas, consolidando uma visão 360° do cliente. Essa unificação permite decisões mais rápidas e precisas.

Exemplo prático: um banco digital pode analisar em tempo real a jornada de um cliente que iniciou a solicitação de crédito no app, mas não concluiu. Com esses dados, a DXP aciona automaticamente um chatbot com suporte personalizado, aumentando as chances de finalização do processo.

3. Gestão eficiente de campanhas e conteúdos

Com uma DXP, equipes de marketing têm autonomia para criar, testar e ajustar campanhas com rapidez, sem depender do time de TI. Recursos como automação e testes A/B integrados tornam a operação mais ágil.
Exemplo prático: uma empresa de moda lança duas versões de e-mail marketing para uma coleção nova. Ao identificar, em tempo real, que a versão com fotos de “looks completos” gera 35% mais cliques que a versão com peças individuais, a equipe ajusta toda a campanha em minutos, maximizando o ROI.

4. Impacto direto em áreas críticas do negócio

O alcance da DXP vai além do marketing: ela transforma atendimento, vendas e operações.

• Atendimento ao cliente: centraliza dados e históricos, permitindo que um atendente resolva demandas em minutos com contexto completo.
  Exemplo: uma operadora de telecom identifica automaticamente o plano do cliente e já sugere upgrades ou suporte técnico específico no primeiro contato.
• Vendas: oferece visão única do cliente e recomendações personalizadas.
  Exemplo: em uma loja de eletrônicos, um cliente que comprou uma smart TV recebe automaticamente ofertas de soundbars compatíveis.
• Operações: automatiza fluxos e integra sistemas, reduzindo o esforço manual.
  Exemplo: em uma rede de supermercados, a DXP conecta inventário e e-commerce, retirando automaticamente do site produtos em falta na loja física mais próxima do cliente.

Quando investir em uma DXP?

• A DXP é uma ferramenta transformadora para empresas que desejam expandir alcance digital. No entanto, nem toda organização está pronta para implementar essa solução de uma só vez. Considere investir se:

• A Experiência multicanal é uma prioridade: se você quer que seus clientes tenham uma experiência consistente em todos os canais, a DXP oferece a estrutura necessária.

• Há necessidade de automação e personalização em larga escala: empresas que precisam oferecer uma experiência personalizada para cada cliente, em cada ponto de contato, encontram na DXP a solução ideal.

• A empresa está focada em crescimento e eficiência: a DXP permite um gerenciamento mais eficiente de campanhas e conteúdos, acelerando o processo de decisão e facilitando o crescimento.

• Suas fontes de dados precisam estar integradas: para empresas que buscam unificar dados de fontes como CRM, ERP e Analytics, a DXP facilita a centralização.

O futuro das DXPs no mercado digital

Com o aumento da demanda por experiências digitais omnichannel, as DXPs se tornaram indispensáveis para empresas em diversos setores. Segundo estudo da Allied Market Research, o mercado global de DXPs deve crescer de US$ 11,2 bilhões em 2023 para US$ 41,7 bilhões até 2032.

Esse avanço reflete a urgência das empresas em atender expectativas crescentes por experiências integradas e personalizadas. Investir em uma DXP é uma decisão estratégica para empresas que desejam liderar no ambiente digital em constante evolução.

As DXPs são mais do que ferramentas; são catalisadoras de transformação digital. À medida que o mercado digital avança, adotar uma DXP é uma aposta segura e estratégica para o sucesso e o futuro dos negócios.

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