É fato: a jornada do consumidor deixou de ser linear. Com agilidade, praticidade e instantaneidade, o cliente pode iniciar uma busca no Google, comparar preços em alguma ferramenta de Inteligência Artificial, ler reviews nas redes sociais, tirar dúvidas pelo WhatsApp e finalizar a compra no site ou e-commerce pelo desktop ou em um dispositivo mobile. E é por isso que oferecer uma experiência omnichannel passa a ser um diferencial estratégico e competitivo para todo e qualquer negócio.
Marcar presença em múltiplos canais não basta: é preciso garantir consistência, integração e relevância em cada ponto de contato. Neste artigo, você vai saber mais sobre a experiência omnichannel, por que ela é tão determinante para o sucesso da sua marca, e como impacta diretamente a confiança do consumidor.
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O que é experiência omnichannel?
Experiência omnichannel é a integração inteligente de todos os pontos de contato entre marca e consumidor. A ideia é que a comunicação, o atendimento e a oferta sejam consistentes, personalizados e fluidos, tanto em canais físicos, digitais, síncronos ou assíncronos.
Trata-se de orquestrar interações com coesão, para garantir que a comunicação, o atendimento e a oferta caminhem em harmonia. Isso significa que, ao migrar da rede social para o e-commerce, ou do chatbot para o telefone, o consumidor não deve perceber ruídos ou rupturas na linguagem, nas informações ou na experiência.
Cada ponto de contato deve funcionar como parte de um ecossistema integrado, onde os dados circulam, o contexto é preservado e o relacionamento evolui. Essa percepção de continuidade única, responsiva e centrada no usuário é que diferencia marcas comuns de marcas memoráveis.
Por que isso importa?
De acordo com um estudo publicado pela Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais ao longo da jornada de compra. Além disso, clientes omnichannel gastam, em média, 10% a mais do que aqueles que interagem com a marca por apenas um canal.
A análise integrada dos dados desses diferentes pontos de contato permite que as empresas desenvolvam campanhas de fidelização mais eficientes, com recompensas personalizadas baseadas no comportamento real de compra. Ainda, segundo a Harvard Business Review, estratégias omnichannel bem implementadas podem aumentar as taxas de retenção de clientes em até 89%.
Outro dado relevante vem de uma pesquisa da PwC: quase 90% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar mais por uma experiência de compra de qualidade. Mas o que define essa boa experiência? Certamente, não se trata apenas de um atendimento cordial ou de um site funcional. O que realmente gera valor para o consumidor é a consistência na comunicação, a agilidade nas respostas, a personalização das interações e, sobretudo, a fluidez entre os canais.
Essa integração elimina atritos, aumenta a confiança e fortalece o vínculo com a marca, fatores decisivos na retenção e na conversão. Com uma estratégia omnichannel bem estruturada, abrem-se portas para criar jornadas mais inteligentes, prever comportamentos, personalizar ofertas em tempo real e gerar diferenciais que os concorrentes simplesmente não conseguem replicar.
Aplicações reais da experiência omnichannel
Diversas marcas, em diferentes segmentos, vêm adotando estratégias omnichannel com alto grau de maturidade e se destacando pelo modo como integram canais, dados e jornadas de forma fluida.
Magazine Luiza
Referência nacional em transformação digital, o Magazine Luiza foi uma das pioneiras no Brasil a adotar estratégias omnichannel de forma estruturada. Em meados de 2010, a varejista iniciou a integração entre canais físicos e digitais sob o conceito de "Loja Física Digital", permitindo que clientes acessassem o catálogo online diretamente em totens nas lojas físicas.
Hoje, a marca oferece uma jornada fluida em todos os pontos de contato: é possível comprar online e retirar ou trocar na loja, receber notificações no app, tirar dúvidas via WhatsApp e ter o histórico de interações centralizado para um atendimento contínuo e personalizado.
O foco consistente em estratégias omnichannel permitiu ao Magazine Luiza registrar um crescimento expressivo nas vendas: segundo a Forbes Brasil, entre 2015 e 2018, as vendas digitais da empresa cresceram 241%, enquanto as vendas nas lojas físicas aumentaram 51%.
Starbucks
A Starbucks é um dos grandes cases globais de sucesso em experiência omnichannel. A rede de cafeterias integra canais físicos e digitais com inteligência e estratégia, sempre com foco em conveniência, agilidade e personalização.
No aplicativo, os clientes podem fazer pedidos antecipadamente, pagar online e apenas retirar na loja, reduzindo filas e aumentando a eficiência no atendimento. O app também armazena preferências, histórico de compras e pontos do programa de fidelidade, informações valiosas que alimentam ofertas personalizadas e ações de marketing altamente segmentadas.
Com inteligência, a Starbucks aposta na integração entre canais para proporcionar uma jornada coesa e contínua, onde cada ponto de contato reforça a consistência da experiência e o vínculo com a marca. Uma estratégia que vai além da conversão para criar conexões genuínas, transformar interações em experiências memoráveis e fortalecer o relacionamento com o cliente em cada etapa da jornada.
Sephora
A Sephora é referência mundial em integração de canais no varejo de beleza. A marca conecta perfeitamente a experiência online e offline: o cliente pode testar um produto na loja física, salvar seus favoritos no aplicativo e, posteriormente, receber sugestões personalizadas por e-mail ou notificação push, com base em seu histórico de navegação, compras e interações anteriores.
O e-commerce da Sephora também está totalmente sincronizado com as ações nas lojas físicas, e oferece recursos como o Click & Collect, acesso facilitado ao programa de fidelidade Beauty Insider e experiências customizadas baseadas em dados de comportamento e preferências individuais.
Esse modelo omnichannel resulta em mais conveniência, personalização e continuidade que garantem taxas de recompra mais altas, maior tempo de permanência no app e crescimento no ticket médio. Segundo a Salesforce, empresas que adotam uma estratégia omnichannel bem executada conseguem engajar até 89% mais consumidores e alcançar um aumento de até 30% na taxa de conversão, evidenciando o poder da integração inteligente para alavancar resultados reais.
Saiba mais sobre ‘Experiência personalizada para aumentar o engajamento e fidelizar o cliente’
Como a Dexa transforma essa experiência
Na Dexa, enxergamos a experiência omnichannel como uma construção estratégica para além da presença em múltiplos canais. Nosso foco está no arranjo inteligente entre marketing, dados e tecnologia, garantindo que cada ponto de contato com a sua marca, tanto em ambientes físicos quanto digitais, seja memorável, consistente e alinhado aos objetivos do negócio.
Jornadas personalizadas orientadas por dados
Desenhamos jornadas que refletem o comportamento real do usuário. A partir da análise de dados de navegação, histórico de interações e preferências, criamos fluxos personalizados que conectam os canais certos às mensagens certas, no momento ideal. O resultado é uma comunicação mais precisa, com maior potencial de engajamento e conversão.
Integração de ferramentas e canais
A experiência omnichannel só se torna viável quando há uma integração fluida entre os sistemas da operação. Na Dexa, conectamos CRMs, plataformas de automação, redes sociais, canais de atendimento e e-commerces para formar um ecossistema digital unificado, que garante uma visão completa do cliente e possibilita ações mais estratégicas em toda a jornada.
Coerência e unificação da presença digital
Mapeamos os canais da marca para identificar falhas de consistência, desalinhamentos de linguagem e oportunidades de melhoria. Com base nesse diagnóstico, alinhamos narrativa, identidade e tom de voz em todos os pontos de contato. Isso gera mais clareza para o público, fortalece a imagem institucional e reduz atritos durante a jornada.
Campanhas segmentadas
Estruturamos campanhas com segmentações específicas por canal, comportamento e estágio da jornada, otimizando cada ação com base no contexto do público. Essa abordagem amplia a efetividade das campanhas e torna a comunicação mais estratégica, evitando dispersão de esforços e ruídos de mensagem.
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Por que investir nisso agora?
Porque o consumidor já mudou, e as marcas que ainda operam com canais isolados correm o risco de ficar para trás. Hoje, a expectativa é por jornadas conectadas, respostas rápidas e interações personalizadas, visto que a distinção entre físico e digital desapareceu aos olhos do cliente, e não entregar essa fluidez significa perder espaço e relevância.
Investir em experiência omnichannel é criar valor contínuo para a marca e para o cliente. É entender profundamente o comportamento do consumidor, antecipar suas necessidades, reduzir erros na jornada e transformar cada interação em uma oportunidade real de conversão ou fidelização. Esse conceito está intimamente alinhado à lógica do Customer Experience (CX), que vê cada ponto de contato como uma chance estratégica para fortalecer o relacionamento.
Com uma estratégia bem definida, os resultados aparecem:
- Ticket médio maior: consumidores bem atendidos tendem a comprar mais e com mais frequência.
- Aumento do LifeTime Value (LTV): valor total que um cliente gera ao longo do relacionamento com a marca.
- Redução do CAC: integração dos canais melhora a eficiência de marketing e vendas.
- Crescimento sustentável e escalável: decisões baseadas em dados e experiências consistentes em todos os canais.
A Dexa está pronta para construir sua estratégia omnichannel
Na Dexa, unimos tecnologia, inteligência e performance para desenvolver soluções digitais integradas, fundamentadas em dados e focadas no crescimento real e sustentável da sua marca. Cada projeto é cuidadosamente elaborado para proporcionar uma experiência única e fluida ao cliente. Se a sua marca ainda não oferece uma jornada omnichannel consistente, o momento de agir é agora. Deixe a equipe de Marketing da Dexa guiar essa transformação, entregando inovação, segurança e resultados concretos em cada etapa do caminho.
